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Você já reparou que alguns clientes “absorvem” muita da sua energia mesmo em pouco tempo junto deles?

Parece que você sai da reunião esgotado, mas quando vai fazer o balanço do que foi discutido, percebe que foi pouco ou quase nada resolvido?

Não, não sei de nenhuma mágica para mudar o comportamento dele, mas sei que algumas coisas simples podem ser feitas para mudar o seu e conseguir sair da companhia dele com seu vigor intocável! Por isso preparamos uma lista com estratégias para saber como lidar com aqueles clientes difíceis. Veja a seguir:

CLIENTE AGRESSIVO:

Parece sempre agitado e acredita que seu poder é tão grande quanto sua teimosia e tão elevado quanto sua voz. Ao menor sinal de contrariedade, parte para o ataque, mesmo entendendo superficialmente os acontecimentos.

TRATATIVAS – Não demonstre insegurança ou espanto diante dos seus modos bruscos. Não revide na mesma moeda – é o que ele espera para justificar uma reação mais violenta. Mantenha olhar fixo nele, deixe-o “descarregar” a adrenalina e dê alternativas para resolver a situação ou problema que motivou a agressão. Ele quer resultados mais que explicações.

Exemplo: Vou verificar por que tudo aconteceu, desta forma para você não ter que esperar mais, tenho 2 possibilidades de solução. São elas…

CLIENTE INDECISO:

Quando você acredita que ele já tomou uma decisão, “do nada” ele vem com mais dúvidas e recomeça toda a análise do seu produto/serviço.

TRATATIVAS – Você tem que descobrir o “gatilho mental” dele que o faz voltar à estaca zero. Observe quando ele começa esse processo: em geral ele dá pistas da mudança de atitude antes que ela aconteça, alterando a respiração, a voz ou até com a fuga do olhar. Isso e mais a argumentação por fases distintas – ao final de cada uma, questione se as respostas estão satisfatórias para ele.

Exemplo: Antes de prosseguir com o detalhamento, gostaria da sua percepção sobre o produto/serviço até agora…

CLIENTE CALADO:

É inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o interlocutor com seu silêncio ou continuando uma atividade qualquer enquanto você fala.

TRATATIVAS – Não se intimide no caso dele continuar teclando seu celular ou seu notebook. Inicie o contato agradecendo por tê-lo recebido pois sabe que a sua agenda é “apertada”. Depois peça “as regras do jogo” –  quanto tempo ele vai dispor para você e mostre mais resultados que explicações. Mantenha a energia equilibrada: ele pede discrição.

Exemplo: Sr. Alberto agradeço ter me recebido. Eu sei quanto sua agenda é disputada. Essa visita está planejada para as 13 horas e eu acredito que até antes disso eu consiga mostrar uma solução muito interessante… 

CLIENTE VAIDOSO: 

É um verdadeiro “show-man”. Conta histórias e vantagens sobre si mesmo e quer demonstrar que sabe mais que você, seja qual for o assunto. Não escuta e pode tomar decisões apressadas por não ter prestado atenção. Pode ainda cancelá-las mais tarde.

TRATATIVAS – Escolha um tema e já chegue fazendo um elogio, focado e sólido – ele tem “faro” para bajulações.

A cada conclusão da argumentação, faça um “fechamento” indicando o que será feito sobre isso.

Exemplo: Sra. Sofia, antes de começar a apresentação,  quero falar sobre a reportagem da revista “X” que menciona seu trabalho de inovação no RH da empresa. Parabéns…  E com isso aprendi muito sobre a empresa e pude focar ainda mais a minha oferta…

CLIENTE MAGOADO:

Apesar de não ter queixas em relação a você, o cliente demonstra muita contrariedade em recebê-lo em função do mau atendimento que recebeu da empresa que você representa.

TRATATIVAS – Ouça as queixas, descubra “onde dói” e tente tratar delas. Lamente o ocorrido com ele (e demonstre isso no seu não verbal). Depois parta para “controlar os danos”.  Se você puder fazer algo a respeito garanta que fará. Senão, diga que foram tomadas as providencias para que isso não aconteça mais, inclusive com troca de procedimentos internos. E se ele perguntar sobre a pessoa que o atendeu, não importa se disser que a conhece ou não – não faça comentários que possam parecer “fofoca”.