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No tema anterior tive a chance de partilhar algumas observações que se transformaram em “Lições Aprendidas”, por me terem lembrado como é importante dedicar algum esforço para entender que, para extrair do outro o melhor, independente da sua idade, história e experiência, é preciso “falar sua linguagem”.

Apontar erros, pode consertá-los, mas entendê-los, com certeza, nos leva a preveni-los, a não repeti-los  no futuro”!

Pensando nisso, trabalhamos um formato muito customizado, num de nossos cursos, cujo público era, predominantemente, muito jovem.

Eles se mostravam muito resistentes em aceitar alguns procedimentos e processos, que viam como “limitadores de espontaneidade” no atendimento ao cliente, tanto pessoal quanto telefônico. Muitos diziam que se sentiam “hipócritas” repetindo os jargões e comportamentos de boas vindas e despedidas que a empresa os fazia adotar.

Como mostrar a eles o que era, na essência, o atendimento a clientes, sem parecer mecânico? Como entender que “ser bem aceito” e demonstrar aceitação, fazia tanto ou mais sentido que demonstrar profundo conhecimento técnico?

Afinal decidimos: resolvemos fazer um paralelo que, além de interessá-los, tornou mais fácil a implantação de novas posturas junto ao cliente. Veja como isso “funcionou”!

Facebook e Atendimento: O Que Eles Têm Em Comum?

O FACEBOOK

 “Compartilhar fotos, dizer o que achou da última festa, convidar alguém para sair, ter um espaço virtual para interagir com os amigos, conhecer novas pessoas”… Este era basicamente o Facebook, quando foi criado, em 2004, por e para um pequeno número de estudantes americanos

Na página oficial, a rede é apresentada como um espaço que “ajuda as pessoas a se comunicarem com mais eficiência com seus amigos, familiares e colegas de trabalho.”

Desde a sua “abertura” para todo e qualquer usuário em 2006, o Facebook virou febre entre os jovens de todo o mundo.

Passou a receber investimentos bilionários, seu layout foi repaginado e novos aplicativos foram sendo incorporados à rede. Tornou-se uma grande empresa, atualmente sediada em Palo Alto, na Califórnia. Aos poucos, a página de relacionamentos tornou-se uma vitrine mundial, e a rede de amigos, um espaço que despertou o interesse de anunciantes.

Como é apresentado em seu site oficial, o Facebook hoje” é um pedaço da vida de milhões de pessoas que vivem em todas as partes do mundo.”

E cada vez mais queremos mais e mais “pedaços “ das melhores e mais interessantes pessoas para montarmos nosso quebra cabeça global, nossa rede de relacionamentos que nos torna, por simbiose, maiores e melhores também!

Conclusão:

 O Facebook foi criado para dar prazer, unir pessoas, relacionar-se e comunicar-se com elas. Ou seja, para dar e obter bons momentos, para dividir alegrias, para “curtir” o melhor de cada um.

Essas ideias, aparentemente tão “piegas”, se transformaram em um negócio multimilionário.  Ora, então podemos afirmar que ações simples, de valorização das pessoas, através do reconhecimento delas, podem gerar, além de proximidade e relacionamentos, bons negócios!

O ATENDIMENTO

 Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal … 
Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos. O autor é desconhecido, mas bem podia ser eu ou você…


Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome:
Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
“- Bem-vindo ao Venetia!”
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático!
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local.

Pediu café, o qual chegou acompanhado de uma bala de menta.
Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um.
Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo próximo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta.
Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal favorito! Como eles adivinharam?”
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? 
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal
!

Conclusão:

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito,  mais desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. Para elas (e para todos nós…) valor das pequenas coisas num relacionamento, breve ou duradouro, conta, e muito…
A valorização de um relacionamento, é demonstrada fazendo com que o outro perceba que tem valor, que é um parceiro importante para você!
Isto vale para nossas relações pessoais e profissionais: pensar no outro como ser humano é a melhor “estratégia” para se chegar até ele, criando a oportunidade de conquistá-lo!
Sabe o ditado que diz “não faça para os outros o que não gostaria que fizessem para você”? Substitua por “faça para os outros o que gostaria que fizessem para você” … Assim você terá descoberto uma “regra de ouro” para seus relacionamentos e, é claro, para o Atendimento personalizado a Clientes!

O FACEBOOK “x” O ATENDIMENTO

Conhecendo a essência dessas duas “ferramentas” de relacionamento, podemos perceber o valor agregado e as semelhanças que têm em comum.

Vejamos:

No Facebook… No Atendimento…

– Mostramos “um pedaço” de nós cada vez que postamos algo. E escolhemos compartilhar sempre o “melhor” que temos ou somos!

Aparecemos sorrindo, felizes, “curtindo” estar ali, ser o foco das atenções…

Com essa alegria, atingimos nossos amigos, transformando suas vidas, pelo menos naqueles momentos em que compartilhamos essa “energia positiva”!

– Mostramos “um pedaço” da Empresa que representamos através de nossa própria apresentação.  Cada vez que compartilhamos um gesto, uma palavra ou uma postura, é como se estivéssemos “postando” uma mensagem no “face”…

Naquele momento somos o foco da atenção do cliente e estamos no controle para apresentar “o melhor” que temos ou somos! É a “energia positiva” circulando em favor do negócio!

– Conquistando mais amigos, ampliamos horizontes, conhecemos novas culturas, vamos a lugares distantes…

Criamos um bloco compacto de fatos e expectativas, que nos protege da mesmice, nos torna fortes e vencedores!

Sozinhos temos um certo “tamanho”: em rede, somos do “tamanho do mundo”!

– Essa energia positiva leva à motivação, alavanca muitas conquistas, quebrando barreiras e atingindo o sucesso, mesmo nas metas mais ousadas!

Isso não se faz sozinho:  se conquista com a “ajuda” dos tantos clientes que conseguimos encantar, fidelizar…

Se eles forem muitos, o negócio se fortalece e, como profissionais, atingimos mais e mais sucesso!

– Para ganhar esse tamanho todo, não se ficar fora do “radar”: é preciso ver e ser visto, ouvir e ser ouvido, sentir e provocar sentimentos!

Esse é o “segredo” da multiplicação das redes e o caminho para “abraçar” o universo das redes de influência!

– Para ganhar essa robustez, não se ficar fora do “radar”: é preciso ver e ser visto, ouvir e ser ouvido, sentir e provocar sentimentos!

Esse é o “segredo” da multiplicação das redes e o caminho para “abraçar” o mundo do Atendimento de Sucesso!

O que se ganha conquistando mais amigos? Além da força já mencionada, a sensação de “bem estar” e de auto- realização, só fazem aumentar. Tornar essas sensações mais duradouras é construir muitos bons momentos!

E, afinal, não é deles que a felicidade é feita?

O que se ganha conquistando mais clientes? Além do esperado sucesso profissional, a sensação de “bem estar” e de auto-realização,  só fazem aumentar. Com essas sensações permeando o dia a dia no trabalho, teremos muitos bons momentos!

E, afinal, não é deles que a felicidade é feita?

 

CONCLUSÃO: 

PARA TER SUCESSO EM SEU DESEMPENHO E/OU EM SUAS VENDAS, TRANSFORME SEU ATENDIMENTO NUM FACEBOOK DE SUCESSO E TENHA MILHARES DE SEGUIDORES, QUER DIZER, CLIENTES!